Customer journey management (CJM)

Un CMS fără cap este un sistem de gestionare a conținutului care separă administrarea conținutului backend de frontend, strat de prezentare.

Gestionarea călătoriei clienților este procesul de optimizare a experienței pe care clienții dvs. o au cu marca dvs. Folosește tehnologia și știința comportamentului pentru a crea interacțiuni pe care clienții dvs. le consideră irezistibile pe măsură ce se deplasează prin pâlnia dvs. de vânzări.

Uneori veți vedea gestionarea călătoriei clienților denumită optimizare a experienței sau cartografiere a călătoriei. Cu toate acestea, acest lucru nu este destul de precis. Acești pași sunt importanți în afacerea dvs., dar gestionarea călătoriei este mult mai cuprinzătoare decât ceea ce includ.

Avantajele managementului călătoriei clienților
Vrei ca clienții să rămână în jur? Asigurați-vă că oferiți experiența la care se așteaptă.

Cercetările efectuate de Accenture arată că aproximativ 64% dintre clienți vor trece de la o marcă la alta dacă simt că vor avea o experiență, un produs sau un serviciu mai bun. În majoritatea cazurilor, sunt atrași de o interacțiune mai fără efort.

Astfel de interacțiuni nu se întâmplă întâmplător. Ele trebuie proiectate. Drept urmare, înțelegerea și optimizarea modului în care clienții dvs. interacționează cu marca dvs. au devenit indispensabile. Potrivit grupului Aberdeen, mărcile care se bucură de:

ROI de marketing crescut. O călătorie bine gestionată a clienților vă poate îmbunătăți rentabilitatea investiției de marketing în general cu până la 10%.

Mai multe venituri prin recomandări ale clienților. Clienții dvs. au 10% mai multe șanse să vă trimită produsul sau serviciul către alții.

Eficiență mai mare la vânzarea încrucișată și vânzarea în sus. Există o creștere de 5% a vânzărilor încrucișate și a vânzării în sus, deoarece oamenilor le place și au încredere în ceea ce puteți oferi.

Un impuls în angajarea angajaților. O creștere surprinzătoare de 25% a angajamentului angajaților a fost observată la mărcile care își gestionează călătoriile clienților.

Anatomia cadrului de gestionare a călătoriei clienților
Gestionarea călătoriei clienților implică toate aspectele călătoriei clientului - de la cartografiere la optimizare. Iată cele cinci părți pe care ar trebui să le aibă cadrul dvs. de gestionare a călătoriei clienților.

1. Cartografiere
Majoritatea oamenilor se gândesc la cartografierea călătoriilor atunci când aud sintagma gestionarea călătoriei clienților. Asta pentru că este un instrument eficient și utilizat pe scară largă.

Uneori numită cartografierea călătoriei utilizatorului, harta călătoriei dvs. prezintă traseul pe care îl parcurg clienții dvs. de la primul contact până la vânzarea finală (și nu numai). Fiecare punct în care clientul dvs. interacționează cu marca dvs. se numește punct de contact.

Cartografierea punctelor de contact vă poate ajuta să înțelegeți comportamentele clienților. De asemenea, vă poate ajuta să identificați punctele de durere, blocajele sau locul în care călătoria clientului se îndepărtează de șine și pierde oameni.

2. Analize
Psihologia te poate duce departe, dar datele îți sunt prietene când vine vorba de călătoria clientului. Clienții interacționează zilnic cu marca dvs. și fiecare interacțiune poate oferi informații despre ceea ce doresc, așteaptă, au nevoie, le place sau nu le place.

Vă recomandăm cu tărie să investiți într-o platformă solidă de experiență digitală pentru a culege toate aceste date. Cu acesta, veți putea vedea dintr-o privire cum interacționează clienții cu marca dvs. și de ce.

3. Proiectare
Odată ce aveți o hartă a călătoriei și datele care o susțin, puteți începe să orchestrați experiența pe care o creați pentru clienții dvs.

Dar cum arată o experiență de client bine concepută?

Clienții de astăzi se așteaptă la experiențe personalizate, omnicanale și personalizate, care vorbesc despre emoții. Potrivit Deloitte, 95% din toate deciziile de cumpărare sunt conduse de emoție. Prin urmare, atunci când începeți să vă proiectați călătoria clienților, acordați atenție oportunităților de a crea și de a hrăni atașamente emoționale.

4. Optimizare
Călătoria dvs. pentru clienți nu este un activ stabilit și uitat. Va trebui să continuați monitorizarea și ajustarea acestuia pentru a ține pasul cu evoluția piețelor sau schimbarea așteptărilor clienților.

Platforma de experiență digitală pe care ați achiziționat-o pentru a obține un control asupra datelor dvs. va fi utilă aici. Vă recomandăm să aveți un plan pentru:

Identificați și rezolvați proactiv punctele de durere

Verificați periodic experiența clientului

Identificați oportunitățile de extindere

Colectați și analizați feedback-ul clienților

Cele mai bune practici în gestionarea călătoriei clienților
Forrester a constatat că 27% dintre companii și-au îmbunătățit calitatea experienței clienților în 2020 - și acesta a fost doar începutul deceniului. Ei estimează că un accent sporit pe călătoria clienților va deveni un factor definitoriu pentru succesul mărcii în anii 2020.

Dacă ați găsit lipsa strategiei dvs. de gestionare a călătoriei clienților și doriți să o susțineți, sunteți într-o companie bună. Pentru a vă maximiza succesul în gestionarea călătoriei clienților, asigurați-vă că:

1. Adoptați un punct de vedere holistic
Când începeți pentru prima dată, ar putea fi tentant să vă concentrați doar pe aspectele de marketing ale călătoriei clienților. Cu toate acestea, o mulțime de companii fac această greșeală și rezultă într-o hartă defectă care nu spune povestea completă.

O călătorie de succes a clienților va traversa fiecare funcție de afaceri. Asigurați-vă că includeți:

Puncte de contact periferice. Acestea includ punctele de prim contact, cum ar fi vizualizarea unui anunț în public sau contactul indirect, cum ar fi aflarea despre produsul sau serviciul dvs. printr-o recomandare.

Puncte de contact externe. Acestea sunt interacțiunile directe pe care le are clientul dvs. cu active externe - social media, site-uri web, magazinul fizic și altele asemenea.

Puncte de contact interne. Orice interacțiune pe care clientul dvs. o are cu membrii sau procesele din cadrul companiei dvs. - cum ar fi serviciul pentru clienți - cuprinde puncte de contact interne.

2. Stabiliți obiective clare
De ce vă cartografiați și vă dezvoltați călătoria către clienți?

Acțiunile dvs. ar trebui să aibă obiective specifice - pur și simplu, pentru că „toată lumea o face” nu este suficient.

Unele obiective comune sau obiective pe care brandurile le au în vedere atunci când își gestionează călătoria către clienți includ:

Rezolvarea punctelor de durere sau a blocajelor

Îmbunătățirea implicării clienților

Creșterea veniturilor sau a valorii medii a comenzii

3. Cunoaște-ți clientul
Cunoașterea drumului pe care îl va lua clientul dvs., în timp ce interacționează cu marca dvs., este doar jumătate din provocare. Cealaltă jumătate implică cunoașterea clientului.

Este o idee bună să efectuați studii de piață înainte de a vă construi harta călătoriei. Asigurați-vă că aveți un control solid asupra publicului țintă și a cumpărătorului ideal. Luați în considerare crearea de persoane cumpărătoare pentru a vă ajuta să vizualizați cine va face călătoria clienților dvs.

4. Implică întreaga ta companie
Se știe că silozurile sunt periculoase. Când informațiile se blochează într-o parte a companiei, aceasta forțează alte părți să renunțe sau să își dezvolte propriile idei. În timp, rezultatul este o deconectare între diferite părți ale unei companii. Vedem asta foarte mult cu departamentele.

În anii 2020, experiența clienților nu mai este doar în domeniul marketingului. Implicați pe toată lumea, de la echipa dvs. de vânzări la dezvoltatorii dvs. Fiecare dintre ei va avea o perspectivă unică asupra călătoriei clienților pe care o puteți folosi în avantajul dvs.