Customer journey mapping (CJM)

Cartografierea călătoriei clienților vă ajută să optimizați fiecare experiență a clientului prin legarea tuturor punctelor de contact într-o poveste coezivă.

O hartă individuală a călătoriei clienților include toți pașii (sau fluxurile de utilizatori) pe care un client ar trebui să-i facă pentru a obține un rezultat specific atunci când interacționează cu compania dvs. Cartarea călătoriei clienților este un proces de identificare a tuturor proceselor clienților și de înțelegere a percepțiilor acestora în timpul acestor interacțiuni.

Uneori cartografierea călătoriei clienților este utilizată în mod alternativ cu călătoriile cumpărătorului sau ale utilizatorilor. Este o modalitate prin care companiile pot înțelege fiecare punct de contact prin care trece un client în timp ce interacționează cu compania dvs. Cartografierea călătoriei își propune să identifice și să rezolve toate punctele de frecare pe care le poate experimenta un client atunci când progresează prin diferite puncte de contact.

Cum funcționează cartarea călătoriei clienților
Pentru a crea o hartă a călătoriei, trebuie mai întâi să identificați toate acțiunile țintă pe care doriți să le realizeze clienții la sfârșitul unei călătorii specifice. Aceste acțiuni includ de obicei evenimente precum:

Efectuarea unei achiziții

Comandarea unui serviciu

Trimiterea unei cereri pentru mai multe informații sau asistență

Fiecare punct de contact prin care trece un utilizator pentru a atinge rezultatul dorit ar trebui să facă parte din cartografierea călătoriei clienților dvs. Identificând fiecare interacțiune și experiența generală a clientului atunci când se angajează cu organizația dvs., vă puteți îmbunătăți călătoriile pentru a crește vânzările, pentru a genera conversii, pentru a îmbunătăți ratele de clic sau pentru a optimiza orice altă valoare care să stimuleze creșterea.

Cartografierea călătoriei clienților ajută organizațiile să:

Obțineți informații valoroase despre percepția unui client atunci când interacționați cu compania

Minimizați experiențele negative pentru a contribui la creșterea veniturilor și la fidelizarea clienților

Proiectați experiențe centrate pe client pentru clienți de valoare ridicată pe mai multe canale

Descoperiți diferențele dintre diferite călătorii și experiențe în punctele de contact omnicanal

Avantajele cartografierii călătoriei clienților
Cartarea călătoriei clienților este un instrument puternic care vă ajută organizația să alinieze mai multe discipline și să ofere clienților o experiență îmbunătățită. Departamentele care beneficiază cel mai mult de cartografierea călătoriei clienților (și, prin urmare, ar trebui să fie implicate în fiecare etapă a procesului) sunt marketingul, vânzările și serviciul pentru clienți.

Pentru a atinge obiectivele organizației, va trebui să identificați toate punctele principale de contact înainte de a începe optimizarea experienței și rezolvarea oricăror puncte de frecare. O hartă detaliată a călătoriei clienților este primul pas către eliminarea barierelor în calea succesului și construirea experiențelor optimizate pe toate canalele.

Cele mai bune practici de cartografiere a călătoriei clienților
Pentru a începe procesul, va trebui să stabiliți obiective clare care să contextualizeze diferite criterii de evaluare pentru variabile precum persoanele care cumpără și rezultatele vizate. Utilizați aceste informații pentru a defini obiective clare și pentru a identifica punctele de contact cruciale implicate în călătoria actuală.

Prioritizați optimizarea punctelor de contact cruciale, dar stabiliți, de asemenea, o viziune pentru întreaga călătorie și identificați orice alte interacțiuni care arată potențialul de a genera vânzări. Având în vedere planurile dvs. actuale, începeți testarea călătoriilor pentru a găsi principalele puncte de frecare de rezolvat.

Cele mai bune practici suplimentare pentru cartografierea călătoriei clienților sunt:

Alocarea resurselor potrivite - Trebuie să implicați echipele potrivite și să creați un inventar al tuturor resurselor (umane și digitale) implicate în călătoria clienților

Localizați punctele de atingere încrucișate - Proiectele vor trebui să rămână coerente pe toate canalele și să includă integrarea necesară acolo unde ar putea influența experiența clienților (CX)

Optimizați proiectele de călătorie înainte de lansare - Folosind experimentarea, puteți testa diferite versiuni ale proiectelor, aspectelor și conținutului înainte de a le distribui tuturor clienților dvs.

Procesul de cartografiere a călătoriei clienților
A avea obiective clare va determina formatul, complexitatea și conținutul suplimentar necesare pentru a construi o călătorie fără probleme prin diferite puncte de contact. Scopul este de a continua identificarea și rezolvarea punctelor de frecare folosind cercetarea și experimentarea.

Identificați persoanele clienților
Personas sunt categoriile pe care le utilizați pentru a vă segmenta clienții în funcție de acțiunile vizate implicate. Pentru a optimiza călătoriile, trebuie să cunoașteți motivațiile, sarcinile cheie și posibilele puncte de durere ale fiecărei persoane de pe fiecare canal.

Hartați diferitele faze
Fiecare călătorie poate avea mai multe puncte de contact cruciale în timpul diferitelor faze ale experienței. Planificați călătoria pentru fiecare fază în funcție de acțiunea țintă pe care doriți să o realizați. Diferite faze pot include situații precum descoperirea, explorarea, compararea, evaluarea, achiziționarea, păstrarea și recomandarea sau mărturia.

Enumerați punctele de contact pentru fiecare fază
Includeți fiecare punct de contact disponibil în prezent clienților în harta călătoriei dvs. în funcție de fază. După ce vă cunoașteți toate punctele de contact, puteți revizita călătoriile în funcție de faze și acțiunile țintă aferente pentru a găsi experiențe optimizate care să stimuleze vânzările și creșterea.

Efectuați cercetări și experimentări
Pentru toate punctele de contact digitale, ar trebui să experimentați continuu pentru a evalua performanța dvs. curentă cu analize, științe comportamentale și teste multivariate. Există diferite strategii de dezvoltare și implementare (cum ar fi livrarea progresivă) pentru a ajuta echipele să identifice și să proiecteze experiențe optime pentru diferite persoane și călătoriile lor asociate.

Implementați noi călătorii ale clienților pe baza hărților mptimizate
Pe baza cercetărilor dvs., puteți implementa acum călătorii optimizate pe web, cu rețele sociale și cu alte canale digitale plătite și organice. Cercetarea calitativă și cantitativă vă va ajuta să informați întregul proces, în timp ce platformele de experiență digitală (DXP) vă oferă toate experimentările, coordonarea, gestionarea conținutului și suportul de implementare de care aveți nevoie.

De ce contează cartografierea experienței clienților
Din ce în ce mai mult, companiile concurează pe experiență în loc de preț. Cartografierea călătoriei clienților identifică puncte de contact care pot fi acționate, care ajută la formularea strategiilor actuale, personalizate, complementare și relevante pentru personalitatea unui anumit client.

Clienții se așteaptă acum la aceeași comoditate pentru fiecare canal digital și punct de contact disponibil. Creșterea depinde de realizarea de către o organizație a potențialului său digital prin angajarea clienților și eliminarea punctelor de frecare în proces. Cartografierea călătoriei este cel mai bun mod de a alinia întreaga stivă de tehnologie (sau martech) a unei companii între punctele de contact ale clienților și de a implementa experiențe coerente și coezive pentru toate canalele digitale.