Digital customer experience

Experiența digitală a clienților (DCX) se află la baza afacerilor de succes de astăzi. Aflați ce este DCX, cum să îl gestionați pentru compania dvs. și avantajele alegerii unui DXP bazat pe cloud pentru a obține venituri maxime de la clienții dvs.

Lumea s-a schimbat dramatic în ultimii 15 ani. Clienții de astăzi interacționează cu majoritatea companiilor și mărcilor mai virtual decât fizic.

Companiile de succes nu numai că înțeleg acest lucru, dar acum se concentrează pe promovarea unei experiențe digitale excepționale pentru clienți.

Mai jos vă explicăm:

Cum diferă experiența digitală a clienților (DCX) de experiența fizică a clientului
Cum să gestionați DCX-urile companiei dvs.
De ce companiile schimbă strategiile pentru a se concentra asupra DCX
Avantajele alegerii unei platforme digitale de experiență bazate pe cloud (DXP)
Definirea experienței digitale a clienților (DCX)
Ce face ca experiența digitală a clienților să fie unică din experiența generică a clientului sau dintr-o experiență fizică, din cărămidă și mortar? Mediul!

Oamenii sunt blocați pe dispozitivele lor mobile mai mult ca oricând. O persoană obișnuită petrece acum puțin peste patru ore pe zi pe telefon. Aceasta nu include nici timpul petrecut pe tablete, PC-uri și laptopuri. Chiar și atunci când oamenii se află într-o locație fizică, atenția lor se concentrează din ce în ce mai mult pe dispozitivele lor mobile, nu pe cele din jur.

De luat masa? Ecranele sunt locul în care clienții dvs. experimentează marea majoritate a interacțiunilor și sentimentelor lor despre compania și marca dvs. Digitalul este locul în care trebuie să vă concentrați energia.

Dar nu te poți baza pe tendințele fantastice ale experienței clienților fizice, pentru a compensa serviciile digitale necorespunzătoare? Nu.

Se pare că majoritatea oamenilor nu diferențiază experiențele fizice de experiențele digitale. Experiența de marcă este la fel pentru ei.

DCX este egal cu toate interacțiunile online
Experiența digitală a clienților în esența sa este analiza tuturor interacțiunilor digitale și online pe care un client le are cu marca dvs. Înainte de omniprezenta rețelelor sociale și a smartphone-urilor, singurul „canal” de care compania dvs. trebuia să se îngrijoreze era site-ul său. Oamenii au vizitat și au interacționat digital cu compania dvs. în timp ce erau fixați pe un computer cu un browser - ce ciudat!

Astăzi, canalele potențiale prin care clienții dvs. vor să experimenteze marca dvs. sunt nenumărate și în creștere. Trebuie să vă întâlniți clienții acolo unde se află - adică online - pentru a interacționa și a crea experiențe digitale autentice și excelente pentru clienți. Întâlnirea cu clienții online vă permite să captați și să analizați care sunt punctele lor de durere și ce doresc, precum și când doresc acest lucru.

Nu numai că compania dvs. trebuie să îmbrățișeze spații digitale, ci trebuie să dezvolte și o experiență omnicanală perfectă. Vrei ca clienții tăi să lase fiecare interacțiune cu compania ta - indiferent dacă este pe Snapchat sau prin intermediul aplicației iOS - cu sentimente pozitive despre cât de ușor, plăcut și fără probleme a fost.

Importanța unei experiențe digitale omnicanale pentru clienți
Coerența creează întotdeauna cele mai bune DCX-uri. Mărcile dvs. și interacțiunile clienților cu acesta trebuie să fie uniforme pe toate canalele. Dacă clienții se deconectează de marca dvs. folosind aplicația mobilă, doriți ca aceștia să își ridice smartphone-ul și să fie chiar acolo unde au rămas.

O experiență digitală omnicanală oferă clienților o interacțiune personalizată, consecventă și permanentă. Cât de importantă este o experiență omnicanală fluidă? Potrivit unui studiu, 71% dintre clienți așteaptă o experiență consistentă pe toate canalele.

Gestionarea experienței digitale a clienților
DCX necesită mai mult decât monitorizarea clienților pe toate canalele. Companiile trebuie să întrebe clienții despre experiențele și preferințele lor direct.

Cele mai bune DCX-uri sunt relații simbiotice construite prin interacțiune bidirecțională între companie și client. Clienții sunt din ce în ce mai dispuși să aibă încredere în mărci și să furnizeze preferințele și datele utilizatorilor. Cu toate acestea, ei se așteaptă în schimb la o experiență digitală excelentă.

Gestionarea experienței digitale a clienților este crucială pentru a construi și a menține relații interacționale și interacționale cu clienții dvs. Gestionarea DCX este un proces în patru etape:

1. Cunoașteți-vă clienții - calitativ
Trebuie să urmăriți, să monitorizați și să analizați datele despre experiența clientului - în mod continuu. Scopul nu este de a construi cea mai mare bază de date din lume. Doriți să colectați date de la fiecare punct de contact, astfel încât să puteți stabili modul în care clienții dvs. „simt” cu privire la interacțiunile lor cu produsul, serviciul și mărcile dvs.

Colectați și analizați date pentru a oferi informații despre preferințele și motivațiile clienților, inclusiv punctele lor de durere și modul în care produsul dvs. le poate rezolva. Aceste cunoștințe despre clienții dvs. vă ajută să vindeți și să revindeți pe tot parcursul ciclului de viață al vânzărilor.

2. Identificați persoanele și segmentele clienților
Oamenii se vor adresa brandului și companiei dvs. din mai multe motive. Poate că calitatea este vitală pentru unii. Alții pot accentua statutul și aspectul. Clasificați-vă clienții pe baza motivației și sentimentelor pentru marca dvs. Segmentați-vă clienții după datele demografice, locația și nivelul de afinitate pentru marca dvs. pentru a obține valori precise.

3. Creați șabloane de călătorie pentru clienți relevante
Experiențele digitale ale clienților depind de construirea de călătorii ale clienților care fac apel la diferite tipuri de clienți. Creați o varietate de șabloane de călătorie pentru clienți sau căi, pe baza persoanelor și a segmentelor de piață pe care le-ați identificat în pasul anterior. Apoi puteți utiliza cadrul adecvat de călătorie pentru clienți pentru a face apel la diferite tipuri de clienți.

4. Personalizați călătoria clienților pe baza datelor statistice
Conținutul personalizat este cheia pentru o experiență digitală stelară a clienților. Odată ce ați înțeles motivațiile unui client și ați obținut informații despre cum se simt în legătură cu marca dvs., puteți folosi aceste sentimente pentru a-i îndruma în călătoria clienților. Pe baza personalului și a șablonului de călătorie, îi puteți viza pe piață cu conținut personalizat la momentul potrivit și la locul potrivit, pe baza preferințelor lor digitale.

Avantajele concentrării pe experiența digitală a clienților
Deși experiența fizică - adică cărămidă și mortar - experiența clientului este încă esențială pentru unele companii, nu va mai domina niciodată. Chiar și companiile care depind de vânzările și serviciile față în față (F2F) trebuie să înceapă să se transforme în companii digitale, mai întâi obsedate de clienți - și rapid!

De ce? Două motive.

În primul rând, competiția dvs. are deja sau va începe să se transforme în curând, oferindu-le un avantaj inerent. Potrivit unui studiu Gartner din 2017, 42% dintre directorii executivi au raportat că au început sau au terminat deja conversia la un model digital.

În al doilea rând, companiile digitale primesc aproape automat mai multe venituri - chiar și în vânzările F2F și B2B.

Potrivit unui studiu realizat de 46.000 de întreprinderi de către Harvard Business Review, clienții digitali omnicanali cheltuiesc cu 4% mai mult în magazinele de cărămidă. De asemenea, au cheltuit în medie cu 10% mai mult online decât clienții care nu participă la marketingul omnicanal. Cu alte cuvinte: o experiență digitală pozitivă pentru clienți mărește veniturile și vânzările la nivel global, fizic și virtual.