Experience optimization

Procesul de a oferi clienților dvs. cea mai bună experiență posibilă în toate punctele de contact, prin intermediul analizelor, cercetării utilizatorilor, testării A / B și personalizării.

Optimizarea experienței (EXO) este procesul continuu de înțelegere a clienților dvs. și oferirea celei mai bune experiențe posibile în toate punctele de contact. EXO permite companiilor să îmbunătățească experiențele clienților lor prin experimentare controlată și livrare dinamică a experienței. Folosind Optimizarea experienței, companiile sunt capabile să identifice și să cuantifice impactul ideilor lor cu date în timp real ale clienților în moduri care nu erau posibile până acum.

Scopul optimizării experienței este de a descoperi cea mai bună experiență pentru fiecare client.

Cu toate acestea, „cea mai bună” experiență variază în funcție de public. Companiile deservesc o mulțime de membri ai publicului, care sunt unici în interesele, nevoile și motivațiile lor. Înțelegerea detaliată a clientului permite experiențe personalizate, extrem de relevante și captivante, care sunt conectate la toate punctele de contact în care pot interacționa cu o companie.

Măsurarea celei mai bune experiențe este - indiferent dacă este sau nu și cea mai performantă experiență - un obiectiv aspirațional, dar esențial pentru a se asigura că întreprinderile își actualizează continuu înțelegerea clienților și își îmbunătățesc obiectivele de afaceri în acest proces.

Companiile care practică EXO se concentrează pe o viziune informată a datelor despre clienții lor. Înțelegerea a ceea ce motivează, încântă și implică clienții și ceea ce i-a motivat să ajungă la un punct de contact sunt esențiale pentru luarea unor decizii în cunoștință de cauză despre ceea ce trebuie optimizat pentru a oferi cea mai bună experiență.

De ce contează EXO
În lumea offline, o înțelegere a clientului vine natural, dar încet - înveți preferințele unui client față de vizitele repetate, îți iei obiceiurile, faci presupuneri despre comportamentul lor pe baza interacțiunilor inițiale.

În lumea online, clienții sunt aproape anonimi la începutul unui angajament cu o afacere. Optimizatorii de experiență experimentată valorifică oportunitatea de a oferi clienților lor experiență relevantă și direcționată, în funcție de cine sunt și ce fac. Acest lucru nu numai că asigură cea mai bună experiență posibilă pentru clienții individuali, ci permite livrarea unei experiențe vizate și personalizate la scară largă.

Avantajele optimizării experienței sunt enorme și includ:

Expertiză: cunoștințe teoretice și practice profunde ale clienților, partenerilor și potențialilor dvs.
Încredere: capacitatea de a lua decizii bazate pe date reale ale utilizatorilor, statistici relevante, informații individuale ale utilizatorilor și analize comportamentale
Viteză: capacitatea de a implementa rapid acele decizii pe baza testării în timp real și a rezultatelor live
Ușurința de utilizare: având avantajul competitiv de a oferi clienților dvs. experiențe mai bune cu design intuitiv și funcționalitate
Cum se realizează optimizarea experienței
Optimizarea experienței condusă de un proces care include testarea A / B, testarea multivariată, cercetarea utilizatorilor, analiza și personalizarea. Acest lucru poate fi mărit prin încorporarea sincronă a multor surse de date și prin furnizarea unei game largi de experiențe prin utilizarea unei platforme digitale de experiență.

Aceste schimbări au un impact trans-industrial:

Medii: creșteți afișările anunțurilor, timpul petrecut pe site și implicarea.
Comerț electronic: creșteți venitul pe vizitator, valoarea medie a comenzii și afișați produse relevante pentru diferite tipuri de vizitatori.
Călătorii: îmbunătățiți tarifele de rezervare, creșteți partajarea socială și generați mai multe venituri auxiliare.
B2B: companiile convertesc mai mulți vizitatori în clienți potențiali, îmbunătățesc performanța programelor lor de hrănire și repetă rapid prin dezvoltarea și îmbunătățirea produselor.
Pentru prima dată, proprietarii de canale, campanii și produse pot măsura, învăța și lua măsuri cu privire la experiențele pe care le oferă. Această schimbare în practicile comerciale către luarea deciziilor distribuite și abilitate de către angajații cei mai apropiați de feedback-ul și interacțiunile clienților le permite să descopere experiențe cu performanțe slabe, să propună soluții în cunoștință de cauză și să colecteze rapid date pentru a înțelege impactul schimbărilor lor asupra experienței clienților.

Factorii de decizie abilitați la fiecare nivel al unei organizații reprezintă o schimbare transformatoare a modului în care indivizii din cadrul companiilor interacționează, se provoacă reciproc, încurajează transparența și descoperirea și permit credințelor lor susținute anterior despre clienții lor să se dovedească greșite. Acest lucru necesită următoarele:

Contestarea statu quo-ului nu este doar încurajată, ci necesară - prezentarea continuă a ideilor dintr-o varietate de perspective asupra experienței clienților este esențială pentru o strategie robustă, orientată spre viitor.
Întrebarea presupunerilor este necesară - „înțelepciunea comună” pentru o experiență digitală poate să nu se traducă în alta; nu există bune practici universale
Măsurarea și analiza reprezintă un prim pas pentru înțelegerea performanței experienței, dar abordările creative ale experienței multiforme ale clienților conduc EXO înainte fără a cădea în repetări

De ce trebuie să optimizați continuu
Tehnologia și modul în care oamenii interacționează cu ea se schimbă în mod constant, iar companiile trebuie să reevalueze în mod constant modul în care se angajează cu clienții lor. Ca urmare a acestor schimbări, EXO este un efort continuu. Extinderea rapidă a dispozitivelor și a canalelor de marketing, evoluția așteptărilor clienților și schimbările în practicile comerciale creează un mediu dinamic în care companiile trebuie să inoveze pentru a capta atenția și implicarea publicului lor.

Indiferent dacă un client se angajează cu o companie pe un anumit dispozitiv sau canal, compania trebuie să ia în considerare o viziune coerentă a interacțiunilor sale cu clienții.

Angajamentul de a găsi cea mai bună experiență pentru fiecare punct de contact al clienților necesită, de asemenea, persistență în creativitate și descoperire. Cu toate acestea, această căutare a celei mai bune experiențe nu este în zadar; în schimb, natura iterativă a Optimizării experienței garantează că multe descoperiri vor fi făcute cu fiecare experiment. Aceste descoperiri ar putea include:

Vizitatorii din diferite browsere fac conversii la tarife diferite pe CTA-ul principal al unei pagini web
Clienții care se implică în rețelele sociale convertesc în oferte, inclusiv conținut vizual, în timp ce vizitatorii de pe mobil convertesc mai bine în ofertele numai text
Clienții cu sediul în orașe apreciază transportul gratuit peste o reducere de preț.