Experience analytics

Datele și analizele vă conduc experiența clienților (CX) și proiectarea călătoriilor în toate punctele dvs. digitale de contact pentru a crea angajamente semnificative cu clienții dvs.

Analiza experienței este procesul pe care îl utilizați pentru a colecta, analiza și utiliza date specifice clienților pentru călătorii și experiențe îmbunătățite atunci când cumpără produsele dvs. sau utilizează serviciile dvs.

În loc să urmărească doar datele referitoare la arsuri, churn și conversii, analiza experienței se extinde în întreaga călătorie a clientului. Colectați date la diferite puncte de contact, monitorizați comportamentul pe canalele dvs. și utilizați informațiile pentru a lua decizii inteligente de proiectare pentru fiecare interacțiune digitală.

Analiza experienței depășește simplele considerații CX prin cuantificarea întregii experiențe digitale a clienților (DCX) și generarea de feedback valoros zilnic. Analiza experienței se concentrează pe diferite puncte din călătoria clientului și optimizează acele experiențe pentru a genera conversii, a reduce punctele de frecare și a crește veniturile.

Cum funcționează analiza experienței?
Consumatorii de astăzi doresc călătorii uniforme care să acopere toate punctele de contact digitale, făcând din aceste experiențe un diferențiator cheie pe piața online competitivă. Pentru fiecare vizitator al site-ului sau aplicației dvs., trebuie să oferiți o experiență perfectă anticipând nevoile și oferind conținut care creează conexiuni individuale.

Proiectarea călătoriei clienților rămâne o provocare pentru multe organizații, indiferent de industria sau sectorul implicat. Companiile SaaS și de comerț electronic trebuie să se asigure că colectează datele corecte, stabilesc KPI-uri și monitorizează valorile experiențelor lor digitale pentru a rămâne competitive. Analiza experienței clienților identifică informațiile necesare pentru a informa fiecare iterație a hărții dvs. actualizate a călătoriei clienților.

Ce rol joacă experiența analitică în proiectarea călătoriei utilizatorilor?
Cartarea călătoriei utilizatorilor oferă o prezentare completă a întregului flux de utilizatori pentru fiecare experiență definită disponibilă pe site-ul și aplicația dvs. Odată ce aveți un cadru pentru fiecare punct de contact digital disponibil în călătoriile dvs. de utilizator, puteți defini valori specifice pentru a analiza comportamentul utilizatorului, identifica punctele de frecare și găsi zone în care pot exista oportunități de optimizare.

Tipurile de date pe care le puteți colecta includ:

Tarife deschise - utilizate în marketingul prin e-mail pentru a urmări succesul campaniilor dvs.
Ratele de clic - Pentru a determina dacă conținutul dvs. rezonează cu vizitatorii
Trafic - Știți cine sunt clienții dvs. potențiali, înțelegând câți vizitatori atrageți pe site-ul dvs. web, aplicație sau alt canal digital
Heatmaps - Vă oferă o reprezentare grafică a modului în care vizitatorii interacționează cu diferitele elemente disponibile pe site-ul dvs. web
Vocea clientului - Feedbackul direct al clienților vă oferă o mai bună înțelegere a părților călătoriei care provoacă frustrări sau rezonează cu diferiți vizitatori
Fiecare hartă de călătorie va avea puncte de date diferite care vă optimizează în continuare experiența clienților în toate punctele de contact disponibile. Odată ce aveți date care pot fi acționate din călătoriile dvs. curente, puteți utiliza testarea multivariată sau A / B / n pentru a încerca noi modele și a aduna feedback-ul clienților. Diferite metode de implementare vă permit să oferiți experiențe diferite unui subgrup de vizitatori folosind segmentarea care vă permite să testați mai întâi orice călătorii noi.

Optimizarea experienței (EXO) este un proces continuu în care serviciile dvs. digitale continuă să evolueze cu așteptările clienților dvs.

Avantajele utilizării analizei experienței
Sofisticarea în creștere a preferințelor consumatorilor și o piață online din ce în ce mai competitivă fac din îmbunătățirea experiențelor digitale o parte esențială a menținerii veniturilor pentru organizațiile de astăzi. Clienții caută mai mult confort din călătoriile personalizate care nu sunt invazive, dar rămân intuitive.

Un procent mai mare de consumatori sunt dispuși să împărtășească experiențe pozitive pe social media și alte platforme decât cei care se plâng de una negativă. Mărcile care concurează pe piețe saturate pot utiliza analiza experienței ca element diferențial cheie atunci când considerații precum prețul nu mai sunt factorul principal de luare a deciziilor pentru consumatori.

Clienții doresc experiențe care să adauge valoare călătoriei. Analiza ajută organizațiile să înțeleagă motivațiile, sentimentele și satisfacția generală a clientului. Analiza experienței permite organizațiilor să rafineze și să optimizeze continuu călătoriile pentru a menține creșterea și a crește veniturile.

Experimentați cele mai bune practici analitice
Urmărirea călătoriei clienților dvs. și monitorizarea răspunsurilor la fiecare element este primul pas pentru optimizarea serviciilor dvs. digitale și a veniturilor în creștere. Când proiectați analizele și valorile cadrului de experiență, va trebui să:

Decideți ce puncte de date se aplică diferitelor porțiuni ale călătoriei și selectați instrumentele potrivite pentru a colecta valorile.
Traduceți datele în noi hărți de călătorie și design-uri de experiență a utilizatorului care vizează creșterea ratelor de conversie.
Testați-vă ipoteza cu design-uri A / B pentru diferite experiențe pentru a găsi zonele la care utilizatorii răspund și implementați aceste elemente tuturor.
Continuați să colectați mai multe date pentru a elimina orice puncte de frecare în viitoarele hărți ale călătoriei și pentru a vă dezvolta experiențele, împreună cu schimbările în comportamentul utilizatorilor.
Experimentați procesul de analiză
Hărțile de călătorie descriu fiecare interacțiune dintre dvs. și clienții dvs. pe toate canalele digitale disponibile. Analiza experienței pe care o colectați vă ajută să redesenați hărțile călătoriei, să testați diferite iterații ale proiectelor și să reduceți fricțiunea pentru a crește veniturile și a oferi experiențe superioare. Urmarea acestor pași vă va ajuta să stabiliți un cadru de analiză a experienței care vă optimizează călătoriile clienților:

Definiți-vă clientul ideal - Va trebui să știți cine sunt cei mai valoroși clienți ai dvs. și ce îi motivează să cumpere sau să vă înscrieți pentru un serviciu.
Hartați călătoria de care credeți că au nevoie - Prin identificarea diferitelor puncte de contact în timpul călătoriei, puteți proiecta hărți de călătorie pentru a vă informa site-urile web sau proiectele aplicațiilor.
Colectați feedback - Puteți fie să eliberați noi călătorii și să generați analize de experiență, fie să testați proiectele dvs. de călătorie clienților segmentați înainte de a-l lansa.
Comparați călătoriile cu concurenții - Pentru a păstra avantajul competitiv, ar trebui, de asemenea, să comparați călătoriile și analizele dvs. cu concurenții pentru a vedea unde au succes și dacă rămâneți în urmă.
Continuați să vă monitorizați experiențele - Evaluarea analizei experienței pe care o colectați în prezent și succesul eforturilor de optimizare a călătoriei vă va permite să continuați să vă îmbunătățiți pe măsură ce obiceiurile consumatorilor se schimbă.