Experience management

Gestionarea experienței necesită utilizarea datelor clienților pentru a crea conținut captivant și pentru a face oferte convingătoare atunci când clientul dvs. este gata să le accepte. Aflați ce înseamnă gestionarea experienței pentru a câștiga mai mult ROI de marketing.

Managementul experienței (XM) este mai mult decât un alt cuvânt cheie de marketing la modă. Managementul experienței este un mod cu totul nou de a gândi la marketing într-o lume de marketing omnicanal care evoluează neîncetat.

Citiți mai departe pentru a afla:

Ce este managementul experienței
Cum funcționează atunci când este implementat bine
Ce tehnologii pot ajuta compania dvs. să devină un jucător XM
Managementul experienței definit
În esență, gestionarea experienței vă oferă control asupra experienței fiecărui client cu marca sau produsul dvs.

Întrucât experiența clientului (CX) este o metrică de marketing care măsoară modul în care clienții simt despre călătoriile lor pe pâlnia CRM, XM este despre menținerea urechii companiei dvs. la sol pentru a evita și a redirecționa negativitatea provenită din experiențele slabe ale clienților prin metode predictive.

XM este despre transformarea lămâilor în limonadă - rapid, înainte ca alți clienți să guste lămâile.

Managementul experienței este un efort activ
Managementul experienței este un proces bazat pe acțiune. Cum poate compania dvs. să se asigure că clienții au experiențe continue excelente cu marca dvs.? Cum puteți păstra și revinde în mod incremental clienților dvs. în timp?

XM poate identifica rapid experiențele proaste ale clienților și poate oferi căi pentru reconstruirea încrederii clienților. Managementul experienței are ca rezultat, în general, o experiență globală mai bună a clienților - dar acesta este un efect secundar pozitiv, nu obiectivul.

Definirea succesului managementului experienței
Obiectivul XM este rentabilitatea investiției mai mare, cicluri de viață mai lungi ale clienților și creșterea vânzărilor. Succesul în managementul experienței este adesea determinat de analiza impactului său asupra a trei domenii de activitate:

Clienți. Păstrarea și implicarea clienților ar trebui să se îmbunătățească.
Produse și mărci. Interacțiunea clienților cu produsele și mărcile dvs. ar trebui îmbunătățită pe numeroase canale.
Eficiența afacerii. Vânzările ar trebui să crească, costurile forței de muncă ar trebui să scadă și să se concentreze asupra acțiunii asupra datelor clienților în loc să le monitorizeze.
XM de succes va avea ca rezultat o buclă de feedback care crește implicarea clienților față de mărcile dvs., alimentează venituri sporite și promovează un marketing mai eficient al clienților. Toate acestea duc la o mai mare satisfacție a clienților și loialitate față de marcă.

Cum funcționează managementul experienței
Managementul experienței se referă la integrarea X-urilor și Os-urilor. Datele experiențiale (X-urile) explorează modul în care se simt clienții dvs. despre experiența lor și despre marca dvs. în general. Datele operaționale (OS) reprezintă deciziile companiei dvs., produsele și serviciile cu care clienții dvs. interacționează sau cumpără.

XM vă permite să integrați aceste două seturi de date disparate pentru a genera informații despre ce aspecte ale mărcii, produsului și marketingului dvs. alimentează satisfacția clienților. Puteți acționa după aceste perspective pentru a crea produse mai bune, o experiență mai satisfăcătoare pentru clienți și pentru a crește rentabilitatea investiției în întreaga companie.

Modul în care managementul experienței integrează clienții dvs. X și OS
De exemplu, să presupunem că supravegheați implementarea unei noi aplicații de streaming video online. Obiectivul tău este de a-i face pe oameni să iubească transmiterea de videoclipuri în aplicația ta mobilă.

Puteți colecta date despre experiența utilizatorului și feedback-ul clienților în cadrul aplicației. De asemenea, puteți colecta date despre ce programe preferă să transmită clienții dvs. Aceste seturi de date reprezintă date experiențiale și informații despre clienți.

În schimb, trebuie să înțelegeți cât costă anumite licențe și produceri. Trebuie să știți de ce interfața de utilizare actuală este concepută în acest fel. Poate că au existat alte economii de costuri operaționale sau avantaje în ceea ce privește experiența utilizatorului.

XM integrează datele operaționale pentru a oferi echipelor dvs. informații despre produsele și rezultatele dvs. Aceste cunoștințe vă pot ajuta angajații să decidă dacă îmbunătățirile produsului pot afecta mai mult decât să ajute la satisfacția globală a clienților și la vânzări. De exemplu, echipa dvs. de marketing poate afla că aplicația este concepută pentru a direcționa clienții către selectarea conținutului pe care nu plătiți licența pentru a-l transmite.

Combinarea datelor operaționale cu datele din experiență în procesul de luare a deciziilor permite, de asemenea, companiei dvs. să facă analize cost-beneficiu. Efectuarea unei modificări a interfeței va crește satisfacția clientului nominal, dar la un cost semnificativ? Licențierea mai multor programe pentru un anumit soi va costa mai mult decât se poate câștiga?

Integrarea datelor privind experiența și operațiunile pentru luarea deciziilor adecvate bazate pe date reflectă modul în care funcționează cu succes managementul experienței.

Folosiți managementul experienței clienților pentru a personaliza relațiile
Managementul experienței oferă un atu suplimentar, alte abordări de marketing nu acoperă întotdeauna. XM vă ajută să creați experiențe personalizate, omnicanale.

Clienții dvs. se așteaptă la conținut personalizat
Instrumentele tradiționale de marketing (de exemplu, gestionarea relațiilor cu clienții sau CRM-urile) colectează date despre clienți, astfel încât să puteți crea și analiza segmente de piață - caracteristici largi care acoperă date demografice specifice. Astfel de instrumente vă permit să proiectați campanii care să atragă în general segmentele generice.

XM înmulțește această capacitate la extrem, deoarece este orientată spre acțiune. Folosind strategii XM, puteți crea informații bazate pe date despre clienții individuali pentru a le oferi experiențe personalizate și vânzări în timp real. Segmentarea pieței vă poate ajuta să explorați noi produse sau idei de servicii. Marketingul personalizat vă va ajuta să realizați și să creșteți vânzările.

Experiențe omnicanale personalizate
Indiferent de afacerea dvs., clientul de astăzi trebuie să poată interacționa cu brandul dvs. 24 de ore pe zi, online și prin intermediul dispozitivului mobil. Companiile de succes oferă o prezență omnicanală fără sudură și personalizată - o experiență consistentă, neîntreruptă, pe suporturi media și dispozitive.

Gestionarea experienței vă permite să operați experiența personalizată pe toate canalele. De asemenea, vă ajută să contracarați experiențele negative neprevăzute într-un canal (de exemplu, un serviciu slab pentru clienți în magazin) - cu întăriri pozitive în altele, cum ar fi un cupon de apreciere a clienților pentru un produs sau date de serviciu care să atragă clienții dvs.

Cum să implementați gestionarea experienței în fluxul dvs. de lucru existent
O platformă de gestionare a experienței de succes necesită trei lucruri:

Centralizare. Trebuie să vă centralizați conținutul de marketing, datele despre clienți și informațiile de operare pentru a facilita informații despre experiență și pentru a vă asigura că optimizați călătoria clientului.
Documentație detaliată. Trebuie să urmăriți fiecare interacțiune cu clienții, fiecare decizie operațională și fiecare proces al angajaților. Documentarea fiecărui bit de date oferă companiei dvs. o imagine holistică a fiecărei experiențe pentru a lua decizii bazate pe date.
Tehnologie. CRM-urile și un CMS agil sau fără cap nu sunt suficiente. Companiile de succes își tranziționează operațiunile către o fuziune integrată a experienței clienților, a conținutului și a instrumentelor de informare bazate pe date în timp real, precum Platforma de experiență digitală (DXP) a Optimizely.
Soluții pentru platforma de experiență digitală (DXP)
Puteți face parteneriat cu un furnizor DXP pentru a încorpora conținut existent, fluxuri de lucru CRM și date despre experiența clienților într-un DXP bazat pe cloud pentru a beneficia de automatizare. Cele mai bune DXP vor centraliza și documenta fiecare interacțiune dintre clienți și mărci pe toate canalele și vor oferi informații personalizate în timp real despre experiența clienților și comportamentele de cumpărare.

Cu toate acestea, vă cunoașteți cel mai bine clienții. Poate doriți să evitați soluțiile DXP complet automatizate, controlate de AI. Este mai bine să căutați o soluție DXP îmbunătățită cu AI, oferind informații pe care echipa dvs. de marketing poate decide să acționeze și să le controleze.

Asigurați-vă că vi se va administra experiența în cloud
Viitorul este incert, dar un lucru este sigur - datele vor continua să crească. Este esențial să alegeți un DXP bazat pe cloud din trei motive:

1. DXP bazat pe cloud este infinit extensibil
Canalele care conțin prezența ta omnicanală astăzi vor părea banale mâine. Trebuie să aveți un XMP care să se adapteze tehnologiilor - indiferent de ce. Soluțiile bazate pe cloud vă oferă, de asemenea, o capacitate nelimitată de gestionare a datelor. Treceți acum la cloud, nu atunci când compatibilitatea și capacitatea devin crize și distrug experiența mărcii.

2. Viteza integrării datelor
Obiectivul dvs. este să monitorizați și să îmbunătățiți experiențele clienților prin integrarea datelor centrate pe client și operaționale. Gestionarea experienței necesită acțiuni cu privire la informații în timp real. Platformele bazate pe cloud oferă opțiuni de procesare extrem de rapide, dincolo de ceea ce oferă majoritatea serviciilor companiei.

3. Accesul la datele și informațiile clienților
Tehnologiile bazate pe cloud oferă acces universal și constant la date atunci când echipa dvs. are nevoie de ele. Cu funcțiile de backup de date, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la căderea serverului sau la VPN-ul companiei dvs. Datele și instrumentele bazate pe cloud sunt versatile și fiabile, oferind o experiență robustă a utilizatorului, creând loialitatea clienților pe viață.