User journey map (Harta călătoriei utilizatorului)

O diagramă a întregii experiențe a utilizatorului, începând cu contactul inițial sau descoperirea și continuând prin procesul de implicare în loialitate și advocacy pe termen lung.

O hartă a călătoriei utilizatorului este o reprezentare vizuală a experienței clienților - și este un instrument util pentru toată lumea din compania dvs. de a privi site-ul dvs. web din punctul de vedere al utilizatorului și poate fi o parte cheie în proiectarea și optimizarea experienței utilizatorului.

Procesul de cartografiere a călătoriei lor vă încurajează și vă reamintește să luați în considerare întreaga experiență a clientului: sentimentele, întrebările și nevoile lor în timp ce interacționează cu site-ul dvs. Este utilizat pentru înțelegerea și abordarea nevoilor clienților și a problemelor de durere. La ce se gândește utilizatorul și la ce speră să realizeze?

Aceste informații contextuale despre utilizator vă permit să vizualizați întreaga experiență a clientului ca pe o cale sau o călătorie care începe cu a avea o nevoie și se termină cu îndeplinirea acelei nevoi. Permite tuturor să câștige empatie pentru clientul dvs. dincolo de sarcinile specifice cu care se confruntă.

Înțelegerea călătoriei clientului - sentimentele, motivațiile și experiențele acestuia - vă poate ajuta să proiectați un site care să-i îndrume spre satisfacerea nevoilor lor. De asemenea, va ajuta la identificarea funcționalității necesare de pe site-ul dvs., precum și a interfeței dvs. de utilizator și a taxonomiei site-ului web.

Toată lumea din compania dvs. poate beneficia de a privi experiența clientului prin obiectivul unei hărți de călătorie a utilizatorului și de a alinia liderii în jurul viziunii de a ajuta la atingerea unui obiectiv de afaceri.

Cartografierea călătoriei și optimizarea site-ului web
Cartarea călătoriei clienților ajută organizațiile să vizualizeze interacțiunile clienților pe parcursul călătoriei lor. Cu o hartă de călătorie completată în mână, o organizație poate apoi orchestra experiența ideală a clientului și o poate optimiza pentru rezultatele dorite.

Dar nu există o singură modalitate de a crea o experiență excelentă pentru clienți. Acesta este unul dintre motivele pentru care cartografierea călătoriei clienților este atât de importantă, determinând o evaluare sinceră a modului în care persoana dvs. de cumpărător interacționează cu site-ul dvs. web prin mai multe puncte de contact.

O parte cheie a analizei acestei călătorii a clienților este colectarea datelor și comportamentului real. Aici intervine optimizarea site-ului web, ajutându-vă să învățați preferințele clienților, astfel încât să vă puteți proiecta paginile având în vedere nevoile lor. Optimizarea vă va ajuta să identificați zonele site-ului care trebuie îmbunătățite, precum și domeniile în care clienții își ating obiectivele.

De asemenea, este important să implementați și să automatizați procesele care vă permit să optimizați continuu experiența clientului cu privire la produsul dvs. Pentru a continua să creați o experiență a clienților extrem de personalizată și relevantă, trebuie întotdeauna să colectați date și să testați ipotezele.

Exemplu de hartă a călătoriei utilizatorului
Următorul infografic este un exemplu simplificat de hartă pas cu pas a călătoriei utilizatorului, care oferă o imagine de ansamblu la nivelul căii pe care o parcurge un utilizator de la prima sosire pe site până la vizitarea punctelor cheie de contact de pe site și, eventual, pentru conversie.

Exemplu Harta călătoriei utilizatorului

Acest exemplu este o prezentare generală a călătoriei tipice a utilizatorilor, care poate servi drept punct de plecare pentru înțelegerea modului în care utilizatorii interacționează cu un site, astfel încât diferiții pași ai călătoriei să poată fi îmbunătățiți.

În timp ce o hartă simplă a călătoriei utilizatorului, precum cea de mai sus, poate fi utilă pentru site-urile simple, o analiză mai complexă ar putea necesita crearea mai multor hărți pe baza anumitor persoane de utilizator sau analizarea modului în care se comportă traficul diferit în funcție de sursa vizitatorului (SEO, PPC, social media etc.) într-o platformă de analiză.

Cum se creează o hartă a călătoriei utilizatorului
Înainte de a începe, ar trebui să revizuiți și să indicați obiectivul afacerii dvs., deoarece călătoria pe care o oferiți clienților dvs. trebuie să îndeplinească aceste obiective interne.

În plus, va trebui să vă bazați pe cercetarea utilizatorilor - atât calitativă, cât și cantitativă - pentru a informa procesul. Datele cantitative vă ajută să înțelegeți problemele, comportamentele și acțiunile de durere ale clienților pe site-ul dvs. Datele calitative sunt mai nuanțate și implică observații reale și interviuri individuale în care vă întrebați clienții direct despre gândurile și sentimentele lor la fiecare pas al călătoriei. Un punct de plecare excelent pentru acest feedback este să discutați cu echipa dvs. de asistență pentru clienți, deoarece aceștia se află în prima linie cu clienții în fiecare zi.

Pasul 1: alegeți-vă persoanele

Persoanele dvs. sunt reprezentări ale clientului dvs. țintă și pot include informații precum vârsta, ocupația, locația, precum și detalii precum dispozitivul pe care se află și ce sarcină doresc să îndeplinească. Veți dori să faceți o hartă a călătoriei utilizatorilor pentru fiecare dintre persoanele dvs. principale.

Pasul 2: Hartați punctele de contact

Compilați o serie de obiective și acțiuni ale utilizatorilor într-o cronologie de pași pe o cale care se mișcă într-o direcție continuă. Aceasta reprezintă harta experienței. Pașii pentru călătoria tipică a unui cumpărător sunt Conștientizare, Cercetare, Achiziție și Utilizare. În fiecare dintre acești pași există multe puncte de contact cu marca dvs.

Pasul 3: Creați o narațiune

Descoperiți cronologia cu gândurile și emoțiile utilizatorilor pentru fiecare etapă pe baza cercetărilor calitative. Veți dori să includeți acțiuni, motivații și emoții care apar la fiecare interacțiune sau punct de contact, inclusiv maximele și minimele emoționale, acordând atenție locului în care se blochează sau se frustrează.

Pasul 4: Creați o vizualizare din povestea dvs.

Transformați-vă narațiunea bazată pe text sau Excel într-o vizualizare a hărții călătoriei utilizatorilor (deseori necesitând abilități de proiectare mai avansate). De asemenea, puteți începe ușor, cu o tablă albă și câteva note lipicioase. Această reprezentare vizuală este o modalitate eficientă de a ilustra pentru restul companiei informațiile cheie despre sentimentele, motivațiile și emoțiile utilizatorului.