Automatizări AI · Chatbot · 3 min citire
Asistentul virtual cu AI în primării: cum se construiește unul care răspunde corect
Ce diferențiază un chatbot util de unul care încurcă cetățenii, ce arhitectură funcționează în administrație, cum se măsoară calitatea răspunsurilor și ce trebuie scris în caietul de sarcini.
PE SCURT
Un asistent virtual bun pentru o primărie răspunde doar din documentele oficiale ale instituției, afișează sursa, recunoaște când nu știe și trimite cazul la un funcționar. Tehnologia potrivită este RAG (căutare în documentele proprii plus generare de text). Calitatea se măsoară pe un set de întrebări reale de la ghișeu, înainte de lansare. Din 2 august 2026, AI Act cere ca utilizatorii să fie informați că vorbesc cu un sistem AI.
Contextul: cererea există, iar piața a început să cumpere
Cetățenii români folosesc puțin serviciile publice online: 24,1% în 2025, față de 71,9% media UE, conform Eurostat. O parte din explicație este că informația oficială este greu de găsit și greu de înțeles. Un asistent virtual bine construit reduce exact această fricțiune.
Achizițiile au început. În septembrie 2026, Primăria Sebeș a lansat în SEAP achiziția unui asistent virtual cu inteligență artificială pentru cetățeni și administrație, cu o valoare estimată de 1,93 milioane lei fără TVA. Cerințele includ tehnologie RAG, indexarea documentelor cu OCR, accesibilitate (navigare vocală, contrast ridicat) și extindere către alte localități.
Ce separă un asistent util de unul periculos
1. Sursa răspunsului
Un model AI general, lăsat să răspundă din „cunoștințele lui”, poate inventa proceduri sau taxe. În administrație, asistentul trebuie să răspundă exclusiv din documentele instituției și să afișeze de unde a luat informația.
2. Capacitatea de a spune „nu știu”
Un asistent bun recunoaște întrebările la care nu are sursă și le trimite către un om, cu tot contextul. Rata de redirecționare nu este un eșec, ci un semn de siguranță.
3. Întreținerea
Taxele, programul și procedurile se schimbă. Fără un responsabil care actualizează baza de cunoștințe după fiecare hotărâre, calitatea scade în câteva luni.
Arhitectura recomandată (RAG), explicată simplu
- Colectarea surselor: site-ul instituției, hotărâri, proceduri, formulare, legislație relevantă.
- Indexarea: documentele sunt împărțite în fragmente și indexate pentru căutare semantică; documentele scanate trec prin OCR.
- Căutarea: la fiecare întrebare, sistemul găsește fragmentele relevante.
- Generarea: modelul formulează răspunsul doar din fragmentele găsite și afișează sursa.
- Escaladarea: dacă încrederea este mică sau subiectul este sensibil, conversația merge la un funcționar.
Ghid practic: testul de calitate înainte de lansare
- Strângeți 100–200 de întrebări reale de la ghișeu, telefon și e-mail.
- Pentru fiecare, notați răspunsul corect și documentul sursă.
- Rulați asistentul pe tot setul și evaluați: răspuns corect, răspuns parțial, răspuns greșit, redirecționare corectă.
- Stabiliți praguri de lansare, de exemplu zero răspunsuri greșite pe subiecte fiscale și minimum 85% răspunsuri corecte în total.
- Repetați testul lunar, după fiecare actualizare majoră.
Un calcul ilustrativ
Ipoteze: 800 de apeluri și e-mailuri lunare cu întrebări repetitive, 5 minute fiecare. Rezultă aproximativ 67 de ore lunare. Dacă asistentul preia 60% dintre ele, se eliberează circa 40 de ore pe lună, adică aproape 480 de ore pe an. Valoarea reală se stabilește prin măsurarea volumului înainte de implementare.
Ce trebuie scris în caietul de sarcini
- Răspunsuri exclusiv din surse oficiale, cu afișarea sursei.
- Setul de întrebări de test și pragurile minime de calitate pentru recepție.
- Regulile de escaladare către funcționar.
- Informarea utilizatorului că interacționează cu un sistem AI (AI Act, art. 50, aplicabil din 2 august 2026).
- Politica de păstrare a conversațiilor și minimizarea datelor personale (GDPR).
- Accesibilitate, canale de integrare și mentenanța bazei de cunoștințe.
Greșeli frecvente
- Lansare fără test pe întrebări reale.
- Lipsa unui responsabil intern pentru actualizări.
- Asistent care cere date personale fără motiv.
- Ascunderea faptului că utilizatorul vorbește cu un AI.
Despre NION
NION este o agenție de marketing digital și implementare de inteligență artificială, fondată în 2018 la Râmnicu Vâlcea. Lucrăm pe procese măsurabile: fiecare automatizare pornește de la un diagnostic, are un indicator de rezultat și se predă documentată. Ofertăm direct în SEAP/SICAP, în asociere sau ca subcontractant pentru ofertantul principal.
Surse
CODURI CPV
72212000-4 Servicii de programare de software de aplicație; 72263000-6 Servicii de implementare de software; 72267000-4 Servicii de întreținere și reparare de software
ÎNTREBĂRI FRECVENTE
Ce este RAG și de ce contează pentru o primărie?
RAG înseamnă că asistentul caută întâi în documentele instituției și abia apoi formulează răspunsul, doar pe baza acelor documente. Așa se evită răspunsurile inventate.
Trebuie anunțați cetățenii că vorbesc cu un AI?
Da. AI Act cere, din 2 august 2026, ca persoanele să fie informate că interacționează cu un sistem de inteligență artificială, cu excepția cazurilor evidente.
Cum se verifică dacă asistentul răspunde corect?
Printr-un set de 100–200 de întrebări reale, cu răspunsurile corecte stabilite dinainte, rulat înainte de lansare și apoi lunar.
Cât costă un asistent virtual pentru o primărie?
Depinde de surse, canale și integrări. Un asistent pentru site se încadrează de regulă sub pragul de achiziție directă; proiectele mari, cu integrări interne, pot ajunge la valori de ordinul milioanelor de lei.
Ce se întâmplă când se schimbă o taxă?
Baza de cunoștințe trebuie actualizată. În contractul de mentenanță se prevede actualizarea după fiecare hotărâre nouă.